Heute treffen wir Dr. Eva Bilhuber Galli, Gründerin der human facts ag, welche Dienstleistungen für Unternehmen, Teams und Persönlichkeiten anbietet, die eine systematische Entfaltung unserer menschlichen Stärken im Fokus haben.
Liebe Eva, könntest du unseren Lesern bitte erklären, was du mit dem Begriff „die menschliche Seite im Management“ meinst und wieso dir dieser so wichtig ist?
Ich meine damit das, was „zwischen“ den Menschen in Unternehmen passiert. Nur wenn in den Beziehungen mit Kunden, Mitarbeitenden und Partnern eine menschliche Qualität von Vertrauen, geteilten Werten und Zugehörigkeit erlebbar wird, kann ein Business nachhaltig erfolgreich florieren. Eine menschliche Beziehungserfahrung entsteht aber nicht automatisch durch viel Interaktion. Das wird gerade jetzt im Zeitalter von Social Media deutlich. Unternehmen streben nach hoher Konnektivität, unterschätzen aber, dass eine hohe digitale Interaktion nicht mit Beziehungsqualität einhergeht. Mittlerweile wechseln über 50% der Kunden den Brand aufgrund einer menschlich enttäuschenden Erfahrung in der Kundeninteraktion. Tatsächlich hat die Digitalisierung die Erwartung der Kunden an den menschlichen Faktor in der Kundenbetreuung massiv steigen lassen. Ich bin überzeugt, dass Manager, die Unternehmen als Beziehungsnetzwerk zwischen Partnern verstehen und so gestalten, dass nicht nur materielle, sondern auch menschliche Werte geschaffen werden, in unserem Netzwerkzeitalter erfolgreich sein werden.
Wir finden, deine Unternehmensaussage „human facts – Weil es Menschen sind, die unternehmerische Fakten schaffen“ mehr als treffend. Warum werden allerdings die „human facts“ von Unternehmen oft nicht bzw. zu wenig berücksichtigt?
Wir glauben, dass Emotionen oder menschliche Werte wie z.B. Hilfsbereitschaft nichts im Unternehmen zu suchen haben, weil sie einem effizienten Handeln im Wege stehen. Das hat uns die BWL mit ihrem Model des „homo oeconomicus“ eingebrockt. Und obwohl sie diesen Denkfehler ja mittlerweile selbst einräumt, ist diese Dualität immer noch ganz tief in unserem Denken verankert. Wir glauben, Menschlichkeit und ökonomisches Handeln vertragen sich nicht. Ich selbst habe in meiner Karriere erlebt, dass wenn die Zahlen nicht stimmten, man menschliche Themen sofort zurückgestellt hat. Danach war man dann bemüht, das Team wieder menschlich einzuschwören. Diese Unvereinbarkeit ist lediglich Resultat eines Denkfehlers, weshalb ich mich in meiner Arbeit heute aktiv für den Brückenschlag einsetze.
Und was sind die Folgen dieses spannungsreichen Verhältnisses zwischen ökonomischer Effizienz und Menschlichkeit?
Die Konsequenz ist eine Spaltung: Zu Hause bin ich Mensch, da darf Menschlichkeit sein. Bei der Arbeit muss ich effizient sein und den Mensch zu Hause lassen. Und wenn, dann bitte nur im Rahmen von Corporate Social Responsibility Programmen. Unternehmen werden damit zunehmend seelenlos, unmenschlich und Arbeit sinnentleert. Das ist eine bedenkliche Entwicklung, die wir wirklich dringend stoppen müssen. Sie ist insofern völlig absurd, da Effizienz bzw. die Ökonomie ein urmenschliches Prinzip ist. Es bedeutet im ursprünglichen Sinn Ressourcenschonung und weite Teile unseres Körpers und Geistes funktionieren nach diesem Prinzip. Ich kenne auch ehrlichgesagt keinen Menschen, der es super findet, ineffizient zu arbeiten. Ökonomie und Menschlichkeit lässt sich nicht nur vereinen, sondern das eine braucht sogar das andere. Wir wissen heute, dass der Unternehmenserfolg von Vertrauen, Kooperation, Lernen, Innovation abhängt. Das sind urmenschliche Stärken. Es wird Zeit, dass wir den Mut haben, diese Erkenntnis auch im Management anzuerkennen und wieder ins Zentrum der strategischen Agenda von Unternehmen zu rücken.
Unternehmen sind zunehmend mit dynamischen Veränderungen konfrontiert. Die gelebte Unternehmenskultur wird so zum Anker für Identifikation und Vertrauen – für Kunden genauso wie für Mitarbeiter, Partner und die Gesellschaft. Was sind deiner Meinung nach die Grundpfeiler einer nachhaltigen Unternehmenskultur?
Der wesentlichste Pfeiler ist für mich der Unternehmenspurpose. Damit ist die Daseinsberechtigung, sozusagen die Seele des Unternehmens gemeint. Er drückt aus, was das Unternehmen der Welt „geben“ will. Wir vergessen häufig, dass Unternehmen dafür da sind den Menschen und der Gesellschaft zu dienen und nicht umgekehrt. Formulierungen wie „Wir wollen die Nr. 1 sein“ sind Zeuge dieser alten Welt. Mit „Belonging everywhere“ von AirBnB können sich hingegen viele Stakeholder identifizieren, weil hier ein sozialer Mehrwert für viele geschaffen werden soll. Nach meiner Erfahrung sind Unternehmen deshalb gut beraten, den Purpose mit ihren verschiedenen Stakeholdern gemeinsam im Dialog zu formulieren. Der Weg ist hier das Ziel. Abgesehen von einem gemeinsamen Purpose, glaube ich sollte eine Unternehmenskultur all jene Werte beinhalten, die zu nachhaltig guten Partnerschaften und Vertrauen beitragen, wie z.B. Respekt, Transparenz und Integrität. Aber auch da hilft es nicht, diese einfach auf Marmortafeln zu schreiben. Es kommt darauf an, diese Werte in einem Dialogprozess mit Mitarbeitenden und anderen Stakeholdern gemeinsam zu definieren und im Erleben zu überprüfen.
Als MA people haben wir uns auf die Entwicklung von innovativen Hotelkonzepten und –marken spezialisiert: was macht für dich einen wirklich besonderen Hotelaufenthalt aus?
Natürlich Menschlichkeit im Umgang – wie sollte es auch anders sein. Es sind vor allem die kleinen spontanen menschlichen Gesten, die nicht einstudiert sind, die mich beeindrucken und dafür sorgen, dass ich mich als Mensch und nicht nur als zahlender Gast empfangen fühle. Und das nicht nur im Umgang mit mir als Kunden, sondern ich möchte diese Menschlichkeit auch im Umgang der Mitarbeitenden untereinander spüren können. Neulich kassierte mich z.B. eine andere Bedienung ab, als die, die mir das Essen gebracht hatte. Sie sagte von sich aus sofort, sie werde das Trinkgeld gern der anderen Kollegin zukommen lassen. Das zeigte mir, dass hier wirklich Respekt und Integrität gelebt wird. Das hat mich sehr beeindruckt. Dort, wo authentische Menschlichkeit vorherrscht fühle ich mich sofort wohl. Egal, um welche Kategorie von Hotel es sich handelt oder ob ich im Urlaub oder auf einem Business Trip bin.
Über Dr. Eva Bilhuber Galli:
Dr. Eva Bilhuber Galli führt seit 2009 ihr Beratungsunternehmen human facts ag in Zürich und St. Gallen mit dem Schwerpunkt Transformation & Multi-Stakeholder Engagement. Ihr Engagement ist motiviert aus der Überzeugung, dass Effizienz ein menschliches Prinzip ist und sich mit Menschlichkeit vereinbaren lässt. Sie publiziert regelmässig im Fachjournal Changement! des deutschen Handelsblattverlags. Sie lebt mit ihrem Mann in den Schweizer Bergen und liebt es, sich vom Kontrast zwischen internationalem Unternehmensalltag und bodenständigem Landleben bereichern zu lassen.
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